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Ticket-Benachrichtigungen
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Ticket-Benachrichtigungen
Benachrichtigungen halten das Support-Team auf dem Laufenden, sobald ein Ticket erstellt, beantwortet, zugewiesen, geschlossen oder wieder geöffnet wird. Damit die Hinweise wirklich ankommen, müssen Ereignisregeln und persönliche Benachrichtigungseinstellungen zusammenpassen.
Es gibt zwei Ebenen: Erstens die Regel in Einstellungen > Benachrichtigungseinstellungen. Zweitens die persönlichen Schalter unter Mein Profil > Meine Präferenzen. Wenn eine von beiden Ebenen ausgeschaltet ist, kommt die Meldung oft nicht an.
Neue Fälle lösen sofort eine Benachrichtigung aus, wenn die Regel aktiv ist.
Jede normale Antwort kann eine neue Meldung an das Team oder den Ticket-Ersteller auslösen.
Auch Statuswechsel werden gemeldet, damit alle den aktuellen Stand sehen.
Der zuständige Mitarbeiter bekommt die Aufgabe direkt zugeordnet und kann loslegen.
[Platzhalter für Screenshot: Seite Benachrichtigungseinstellungen mit Ticket-Ereignissen und den Spalten E-Mail, Web, Slack sowie die Seite Mein Profil mit den Optionen Web-Benachrichtigungen aktivieren und E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren]
Kurz gesagt
Ticket-Benachrichtigungen sorgen dafür, dass Supportanfragen nicht im System liegen bleiben. Sobald ein Ticket neu ist, beantwortet wird oder den Status wechselt, informiert QWORKER die richtigen Personen über die freigeschalteten Kanäle.
Am besten funktionieren Benachrichtigungen dann, wenn die Ereignisregel, die Zielgruppe und die persönlichen Einstellungen sauber aufeinander abgestimmt sind.
So ist es aufgebaut
Für jedes Ticket-Ereignis definierst du, ob es eine Meldung auslöst.
Je nach Regel gehen die Hinweise an Ersteller, Zuständige oder Teams.
E-Mail, Web und optional Slack bestimmen, wie die Nachricht ankommt.
Jede Person muss die eigenen Benachrichtigungen ebenfalls aktivieren.
Ausführliche Beschreibung
- Öffne Einstellungen > Benachrichtigungseinstellungen.
- Filtere bei Bedarf nach der Kategorie Support, damit du die Ticket-Ereignisse schneller findest.
- Suche die Zeilen für Ticket erstellt, Ticket kommentiert, Ticket geschlossen, Ticket wieder geöffnet und Ticket zugewiesen.
- Bearbeite den gewünschten Eintrag und prüfe, ob E-Mail und Web aktiv sind. Nutze Slack nur, wenn ihr diesen Kanal wirklich verwendet.
- Wähle unter Benachrichtigen an die passende Zielgruppe. Typische Optionen sind Ticketersteller, Ticket-Zuständiger, Teammitglieder oder ein ganzes Team.
- Speichere die Regel. Danach erscheinen neue Ticket-Events in den gewählten Kanälen.
- Öffne als Nächstes Mein Profil > Meine Präferenzen oder die Kontakt-Präferenzen des Kunden, wenn auch externe Empfänger Benachrichtigungen bekommen sollen.
- Aktiviere dort Web-Benachrichtigungen aktivieren und E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren. Wenn Push in QWORKER systemweit aktiv ist, prüfe zusätzlich die Push-Option.
- Teste die Einstellung mit einem echten Ticket: Erstelle einen neuen Fall, schreibe eine Antwort und ändere den Status. So merkst du sofort, ob die Kette funktioniert.
- Beachte: Eine interne Notiz mit Als Notiz speichern löst keine normale Kundenbenachrichtigung aus. Das ist gewollt und hält interne Arbeit vom Kunden fern.
Wenn Tickets per E-Mail-Weiterleitung oder über das eingebettete Formular ankommen, kann QWORKER zusätzlich automatische Ticket-Events erzeugen. Prüfe deshalb auch die Ticket- und Mail-Einstellungen, wenn eine Benachrichtigung ausbleibt.
Felder und Aktionen im Überblick
| Element | Pflicht? | Wo sichtbar? | Wofür? | Beispiel |
|---|---|---|---|---|
| Ticket erstellt | Nein | Benachrichtigungseinstellungen | Meldet neue Supportfälle | Neuer Eingang aus dem Formular |
| Ticket kommentiert | Nein | Benachrichtigungseinstellungen | Informiert bei neuen Antworten | Kunde sendet Screenshot nach |
| Ticket geschlossen / wieder geöffnet | Nein | Benachrichtigungseinstellungen | Zeigt Statuswechsel an | Fall ist erledigt oder wieder offen |
| Ticket zugewiesen | Nein | Benachrichtigungseinstellungen | Meldet die neue Zuständigkeit | Ticket geht an eine bestimmte Person |
| Benachrichtigen an | Nein | Benachrichtigungsmodal | Bestimmt den Empfängerkreis | Ticketersteller und Ticket-Zuständiger |
| E-Mail / Web / Slack | Nein | Benachrichtigungsmodal | Legt den Auslieferungskanal fest | Nur Web und E-Mail aktiv |
| Web-Benachrichtigungen aktivieren | Ja, für den Nutzer | Mein Profil / Kontakte | Erlaubt In-App-Hinweise | Benachrichtigung im Browser |
| E-Mail-Benachrichtigungen aktivieren | Ja, für den Nutzer | Mein Profil / Kontakte | Erlaubt E-Mail-Hinweise | Mail bei neuem Ticket |
Was sich im Alltag ändert
- Neue Tickets fallen nicht mehr aus dem Blick, weil sie sofort gemeldet werden.
- Der zuständige Mitarbeiter erkennt direkt, wenn ein Kunde nachgefragt hat.
- Geschlossene oder wieder geöffnete Tickets gehen nicht mehr im Verlauf unter.
- Jede Person kann ihre eigene Art der Benachrichtigung anpassen.
- Interne Notizen bleiben intern und vermeiden unnötige Alarmierungen beim Kunden.
Tipps & Tricks
- Aktiviere nur die Ereignisse, die dein Team wirklich braucht. Zu viele Meldungen werden schnell ignoriert.
- Stelle Tickets vor dem Versand einer Antwort möglichst zuerst einem zuständigen Mitarbeiter zu. Dann landet die Benachrichtigung an der richtigen Stelle.
- Prüfe bei Störungen immer zuerst die persönlichen Präferenzen der Person, die nichts bekommen hat.
- Nutze interne Notizen für Abstimmungen, die den Kunden nicht betreffen.
- Teste Änderungen mit einem echten Ticket, bevor du die Regel im Alltag verlässlich nutzt.
Praktische Beispiele
Ein Ticket kommt über das öffentliche Formular an. Das Team bekommt eine Meldung und kann sofort reagieren.
Der Kunde schickt eine neue Info. Die zuständige Person bekommt die Benachrichtigung direkt in Web oder E-Mail.
Ein Ticket wird geschlossen oder wieder geöffnet. Alle Empfänger, die dafür freigeschaltet sind, sehen die Änderung sofort.
Häufige Fragen
F: Warum kommt bei mir keine Ticket-Benachrichtigung an?
A: Meist ist entweder die Regel in den Benachrichtigungseinstellungen deaktiviert oder die persönliche Web- oder E-Mail-Option ausgeschaltet.
F: Löst eine interne Notiz auch eine Meldung aus?
A: Nein. Eine Notiz bleibt intern und erzeugt keine normale Kundenbenachrichtigung.
F: Wer bekommt eine Meldung bei Ticket zugewiesen?
A: Das hängt von der Regel ab. Häufig ist es der Ticket-Zuständiger oder das ausgewählte Team.
F: Können Kunden auch Benachrichtigungen erhalten?
A: Ja, wenn sie in der Regel als Empfänger ausgewählt sind und ihre persönlichen Kanäle aktiviert haben.
F: Kann ich Benachrichtigungen nur per E-Mail schicken?
A: Ja. Du kannst den Web-Kanal deaktivieren und nur E-Mail nutzen, wenn das für euer Team besser passt.
Häufige Probleme & Lösungen
Problem: Ein Mitarbeiter bekommt keine Web-Meldung.
Lösung: Prüfe Web-Benachrichtigungen aktivieren in den persönlichen Präferenzen und die Regel in den Benachrichtigungseinstellungen.
Problem: E-Mails kommen nicht an.
Lösung: Prüfe, ob E-Mail für das Ereignis aktiv ist und ob SMTP bzw. Mailversand im System sauber läuft.
Problem: Es kommen zu viele Hinweise.
Lösung: Reduziere die aktiven Ereignisse und schalte nur die wichtigsten Kanäle ein.
Problem: Nach einer Antwort bleibt die Ticketbenachrichtigung aus.
Lösung: Kontrolliere, ob die Antwort als normale Nachricht und nicht als Notiz gespeichert wurde.
Problem: Externe Tickets aus E-Mail oder Formular wirken unvollständig.
Lösung: Prüfe die E-Mail-Weiterleitung, das eingebettete Formular und die Zuständigkeit des Tickets.
Fazit
Ticket-Benachrichtigungen funktionieren am besten, wenn Regeln und persönliche Einstellungen zusammenpassen. Wenn du Empfänger, Kanäle und Statuswechsel sauber pflegst, bleiben Supportfälle sichtbar und dein Team reagiert deutlich schneller.
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