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Support-Ticket erstellen
Neue Supportfälle sauber erfassen
Support-Ticket erstellen
Ein Support-Ticket kannst du intern in der Ticketliste, direkt im Kundenbereich oder über ein eingebettetes Formular anlegen. QWORKER speichert dabei den ersten Inhalt gleich als Ticket und verknüpft auf Wunsch Kunde, Kontakt, Projekt und Zuständigkeit.
Wenn du Tickets per Websiteformular empfangen willst, aktiviere zuerst in den Ticket-Einstellungen das Eingebettete Formular. Für E-Mail-Eingänge brauchst du zusätzlich die E-Mail-Weiterleitung oder IMAP-Einrichtung.
Der Standardweg für Teammitglieder ist Tickets und dann Ticket hinzufügen.
In einer Kundenansicht kannst du ebenfalls ein Ticket anlegen, wenn du direkt beim Kunden arbeitest.
Für externe Anfragen nutzt du das eingebettete Formular mit Name, E-Mail und Beschreibung.
Ticket-Präfix, Projektbezug, automatische Antworten und das Einbettungsformular steuerst du zentral in den Einstellungen.
[Platzhalter für Screenshot: Ticketliste mit Schaltfläche Ticket hinzufügen, geöffnetem Ticketformular und dem eingebetteten Formular mit den Feldern Ihre E-Mail und Ihr Name]
Kurz gesagt
Der schnellste Weg zu einem neuen Ticket ist die Ticketliste unter Tickets. Dort klickst du auf Ticket hinzufügen, wählst den Kunden, den Tickettyp und den Verantwortlichen und schreibst die erste Beschreibung direkt mit dazu.
Wenn du Supportanfragen von außen sammeln willst, nutzt du das eingebettete Formular oder die E-Mail-Weiterleitung. So landen Anfragen automatisch in QWORKER und müssen nicht manuell übertragen werden.
So ist es aufgebaut
Hier startet die interne Erfassung.
Titel, Kunde, Tickettyp und Beschreibung sind die Basis.
Projekt, Zuständigkeit, Labels, Anhänge und benutzerdefinierte Felder kannst du zusätzlich setzen.
Danach landet das Ticket in der Supportübersicht und kann weiterbearbeitet werden.
Ausführliche Beschreibung
- Öffne im Hauptmenü Tickets oder im Bereich Hilfe & Support die Ticketliste.
- Klicke auf Ticket hinzufügen. QWORKER öffnet das interne Ticketformular.
- Trage den Titel ein. Dieses Feld ist Pflicht und sollte das Problem kurz und eindeutig beschreiben.
- Wähle den Kunde. Das Feld ist beim neuen Ticket Pflicht. Wenn du das Ticket direkt aus einem Kundenprofil öffnest, ist der Kunde oft schon vorbelegt und wird nicht mehr angezeigt.
- Fülle Angefragt von aus, wenn du den Kontakt zum Ticket mitgeben willst. Das Feld erscheint nur, wenn QWORKER den Kontakt nicht schon aus dem Kontext kennt.
- Aktiviere Projekt nur, wenn der Ticketbezug zu einem Projekt sinnvoll ist und der Projektbezug in den Einstellungen aktiv ist.
- Wähle den Tickettyp. Im internen Formular ist dieses Feld Pflicht. Ein sauberer Tickettyp hilft später bei der Filterung und Sortierung.
- Schreibe die Beschreibung. Das ist der erste Inhalt des Tickets und sollte das Problem oder die Anfrage vollständig erklären.
- Setze Zuweisen an, wenn das Ticket direkt bei einem Teammitglied landen soll. Das Feld ist optional, aber sehr hilfreich für die sofortige Bearbeitung.
- Ergänze Labels, wenn du Tickets später schneller finden oder gruppieren willst. Diese Markierungen sind nur für das Team sichtbar.
- Lade bei Bedarf Dateien über Hochladen hoch. Der Upload ist nur beim Anlegen sichtbar, nicht mehr beim späteren Bearbeiten.
- Prüfe die benutzerdefinierten Felder. Sie erscheinen nur, wenn sie im System für Tickets aktiviert wurden.
- Speichere das Ticket. QWORKER legt die Supportanfrage an und zeigt sie danach in der Ticketliste an.
Wenn du Tickets von außen annehmen willst, aktiviere in Einstellungen > Tickets das Eingebettete Formular oder die E-Mail-Weiterleitung. Dann können Anfragen auch ohne manuelle Eingabe in QWORKER landen.
Felder im Detail
Interne Ticketmaske
| Feld | Pflicht? | Wann sichtbar? | Wofür? | Beispiel |
|---|---|---|---|---|
| Titel | Ja | Immer | Kurzer Betreff für das Ticket | Login funktioniert nicht |
| Kunde | Ja | Bei neuen Tickets, außer der Kunde ist schon vorbelegt | Verknüpft das Ticket mit dem richtigen Konto | Muster GmbH |
| Angefragt von | Meist optional | Nur bei neuen Tickets, wenn kein Kontakt vorgegeben ist | Zeigt den Kontakt, der das Ticket gemeldet hat | Max Beispiel |
| Projekt | Nein | Nur wenn Projektbezug aktivieren eingeschaltet ist | Ordnet das Ticket einem Projekt zu | Website-Relaunch |
| Tickettyp | Ja | Immer im internen Formular | Klasse oder Bereich des Tickets | Technische Frage |
| Beschreibung | Ja | Nur beim Anlegen | Erste Nachricht mit allen Details | Seit dem Update kommt eine Fehlermeldung. |
| Zuweisen an | Nein | Nur für Teammitglieder sichtbar | Legt die verantwortliche Person fest | Anna Weber |
| Labels | Nein | Nur für Teammitglieder sichtbar | Hilft bei Suche und Filterung | Login, Abrechnung |
| Anhänge | Nein | Nur beim Anlegen | Belege, Screenshots oder Dateien direkt mitschicken | Fehlermeldung als Screenshot |
| Benutzerdefinierte Felder | Je nach Feld | Nur wenn sie für Tickets aktiviert wurden | Erfasst zusätzliche Informationen | Vertragsnummer |
Eingebettetes Formular
| Feld | Pflicht? | Wofür? | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Titel | Ja | Kurzbeschreibung des Problems | Login funktioniert nicht |
| Tickettyp | Nein | Hilft bei der Einordnung der Anfrage | Technische Frage |
| Beschreibung | Ja | Die eigentliche Supportanfrage | Beim Login erscheint ein Fehlercode. |
| Ihre E-Mail | Ja | Rückmeldung an den Absender | max@beispiel.de |
| Ihr Name | Nein | Hilft bei der Zuordnung, wenn die E-Mail unbekannt ist | Max Beispiel |
| Anhänge | Nein | Screenshots oder Dateien direkt mitschicken | Fehlerbild als PNG |
| reCAPTCHA | Je nach Einrichtung | Schützt vor Spam | Prüfcode am Formularende |
| Benutzerdefinierte Felder | Je nach Feld | Zusatzinformationen aus deinem Formularkonzept | Kundennummer |
Was sich im Alltag ändert
- Alle Anfragen landen mit derselben Struktur in QWORKER.
- Du kannst Tickets schneller zuweisen, weil Kunde, Kontakt und Projekt schon sauber verknüpft sind.
- Die erste Beschreibung bleibt direkt als Gesprächsgrundlage im Ticket erhalten.
- Über das eingebettete Formular oder die E-Mail-Weiterleitung kommen auch externe Anfragen ohne manuelle Erfassung an.
- Mit Anhängen und benutzerdefinierten Feldern bleiben wichtige Details direkt am Ticket.
Tipps & Tricks
- Formuliere den Titel kurz und eindeutig, damit das Ticket in der Liste sofort auffällt.
- Nutze Tickettypen einheitlich, zum Beispiel für technische Fragen, Abrechnung oder Rückfragen.
- Setze Zugewiesen an direkt beim Anlegen, wenn schon klar ist, wer sich kümmert.
- Aktiviere das eingebettete Formular, wenn Kunden selbst Anfragen senden sollen.
- Prüfe die E-Mail-Weiterleitung regelmäßig, damit keine Supportmails verloren gehen.
Praktische Beispiele
Ein Mitarbeiter meldet eine fehlerhafte Rechnung. Du legst das Ticket intern an, verknüpfst den Kunden und weist es direkt der Buchhaltung zu.
Ein Kunde sendet eine Anfrage über das eingebettete Formular. QWORKER legt daraus automatisch ein Ticket mit der ersten Nachricht an.
Eine Nachricht an die Supportadresse wird per E-Mail-Weiterleitung in ein Ticket umgewandelt und muss nicht mehr manuell kopiert werden.
Häufige Fragen
F: Muss ich jedes Ticket manuell in der Liste anlegen?
A: Nein. Du kannst auch das eingebettete Formular oder die E-Mail-Weiterleitung nutzen.
F: Warum sehe ich das Feld Projekt nicht?
A: Der Projektbezug ist wahrscheinlich in den Einstellungen nicht aktiviert.
F: Warum ist Tickettyp im öffentlichen Formular nicht Pflicht?
A: Dort ist es optional, damit Kunden schneller eine Anfrage senden können.
F: Warum kann ich keine Anhänge mehr hinzufügen, wenn ich das Ticket bearbeite?
A: Der Upload ist nur beim Anlegen sichtbar.
Häufige Probleme & Lösungen
Problem: Der Kunde fehlt im Formular.
Lösung: Wenn du aus einem Kundenprofil kommst, ist der Kunde oft schon vorbelegt und wird daher nicht mehr angezeigt.
Problem: Das öffentliche Formular wird nicht angezeigt.
Lösung: Aktiviere unter Einstellungen > Tickets das eingebettete Formular und speichere die Einstellungen.
Problem: E-Mail-Anfragen werden nicht als Tickets angelegt.
Lösung: Prüfe die E-Mail-Weiterleitung oder IMAP-Einstellungen und ob nur registrierte Adressen erlaubt sind.
Problem: Ich sehe den Upload-Button nicht.
Lösung: Der Dateiupload ist nur bei neuen Tickets sichtbar.
Problem: Das Ticket landet ohne Zuständigkeit in der Liste.
Lösung: Setze Zuweisen an direkt beim Erstellen oder nutze danach die Ticketbearbeitung.
Fazit
Wenn du Support-Tickets sauber erfasst, spart das später viel Sucharbeit. Mit der richtigen Kombination aus Kunde, Tickettyp, Beschreibung, Zuständigkeit und optionalen Eingangswegen bleibt der Support in QWORKER nachvollziehbar und schnell bearbeitbar.
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