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Ticket-Status verwalten
Status immer eindeutig lesen
Ticket-Status verwalten
Der Ticket-Status zeigt dir sofort, wo ein Fall gerade steht. In QWORKER wechselst du den Status manuell über die Ticketansicht oder automatisch über Antworten, Reaktionen und die automatische Schließung nach einer festen Frist.
Der Status Kunde hat geantwortet ist vor allem für das Team sichtbar. In der Kundenansicht wird dieser Fall meist als Offen angezeigt. So bleibt die Kommunikation für Kunden einfacher und die Teamansicht trotzdem präzise.
Ein neues Ticket beginnt oft mit dem Status Neu, damit dein Team frische Eingänge sofort erkennt.
Der Fall wird aktiv bearbeitet oder nach einer Teamantwort wieder in die laufende Bearbeitung gesetzt.
Der Kunde hat neue Informationen geschickt. Das Ticket braucht jetzt wieder Aufmerksamkeit vom Team.
Der Fall ist erledigt. Wenn später doch noch etwas auftaucht, kannst du ihn wieder öffnen.
[Platzhalter für Screenshot: Ticket-Detailansicht mit Status-Badge in den Ticket-Informationen, den Schaltflächen Als offen markieren und Als geschlossen markieren sowie der Ticketliste mit den Status Neu, Offen, Kunde hat geantwortet und Geschlossen]
Kurz gesagt
Der Status ist die schnellste Orientierung im Support-Alltag. Du erkennst damit, ob ein Ticket neu ist, gerade bearbeitet wird, auf eine Kundenantwort wartet oder schon abgeschlossen wurde.
QWORKER setzt einige Status automatisch. Wenn du manuell arbeitest, kannst du den Status direkt in der Ticketansicht ändern und die Warteschlange so sauber halten.
So ist es aufgebaut
In Liste, Detailansicht und Dashboard siehst du, wie weit der Fall ist.
Über die Ticket-Informationen oder Schnellaktionen setzt du offen oder geschlossen.
Team- und Kundenantworten setzen den passenden Folgezustand.
Mit einer Frist in den Einstellungen werden alte offene Tickets automatisch geschlossen.
Ausführliche Beschreibung
- Öffne im Hauptmenü Tickets die Ticketliste oder direkt einen einzelnen Fall.
- Prüfe zuerst den Status in der Liste oder in der Kopfzeile der Detailansicht. Das Badge sagt dir sofort, ob das Ticket Neu, Offen, Kunde hat geantwortet oder Geschlossen ist.
- Wechsle bei Bedarf in die Karte Ticket-Informationen. Dort kannst du den Status als Teammitglied direkt ändern.
- Wenn ein Ticket abgeschlossen ist, nutze die Schnellaktion Als offen markieren, um es wieder in die Bearbeitung zu holen.
- Wenn der Fall erledigt ist, nutze Als geschlossen markieren. Der Status springt dann auf Geschlossen und die Ticketliste wird sauberer.
- Beachte die automatische Logik: Wenn ein Teammitglied antwortet, geht das Ticket wieder auf Offen. Wenn ein Kunde antwortet, wechselt es auf Kunde hat geantwortet.
- Interne Notizen ändern den Status nicht. Sie bleiben im Team und dienen nur der internen Abstimmung.
- Öffne Einstellungen > Tickets, wenn du festlegen willst, nach wie vielen Tagen ein offenes Ticket automatisch geschlossen wird.
- Trage im Feld Ticket automatisch schließen nach die gewünschte Anzahl Tage ein und speichere die Einstellung. Für diese Automatik muss der Cron-Job laufen.
- Nutze die Filter Offene Tickets und Geschlossene Tickets, um die Warteschlange regelmäßig zu prüfen und wieder geöffnete Fälle nicht zu übersehen.
Der Button Als offen markieren erscheint nur, wenn ein Ticket bereits geschlossen ist. Der Button Als geschlossen markieren erscheint, wenn der Fall noch offen ist.
Felder und Aktionen im Überblick
| Element | Pflicht? | Wo sichtbar? | Wofür? | Beispiel |
|---|---|---|---|---|
| Status-Badge | Ja | Ticketliste, Detailansicht, Ticket-Informationen | Zeigt den aktuellen Bearbeitungsstand | Neu |
| Als offen markieren | Nein | Schnellaktion in der Ticketansicht | Öffnet ein geschlossenes Ticket wieder | Fall wird wieder bearbeitet |
| Als geschlossen markieren | Nein | Schnellaktion in der Ticketansicht | Beendet die Bearbeitung eines Falls | Problem ist gelöst |
| Ticket automatisch schließen nach | Nein | Einstellungen > Tickets | Schließt offene Tickets nach einer festen Frist | Nach 14 Tagen |
| Offene Tickets / Geschlossene Tickets | Nein | Dashboard und Ticketliste | Schneller Überblick über die Warteschlange | Nur offene Fälle anzeigen |
Was sich im Alltag ändert
- Du siehst sofort, welche Tickets neu sind und welche auf eine Reaktion warten.
- Die Teamkommunikation wird klarer, weil Kundenantworten und Teamantworten unterschiedliche Status auslösen.
- Geschlossene Fälle verschwinden nicht einfach, sondern bleiben nachvollziehbar im Verlauf.
- Die automatische Schließung hält die Ticketliste sauber, wenn alte offene Fälle nicht mehr bearbeitet werden.
- Mit den offenen und geschlossenen Tickets behältst du die tägliche Last besser im Blick.
Tipps & Tricks
- Arbeite mit möglichst wenigen Statuswechseln, damit das Team die Logik immer gleich versteht.
- Nutze Kunde hat geantwortet als klare Priorität für Fälle, die wieder Aufmerksamkeit brauchen.
- Kontrolliere regelmäßig die Liste Offene Tickets, damit nichts liegen bleibt.
- Setze die automatische Schließfrist nicht zu kurz. Sonst werden Tickets geschlossen, bevor alle Rückfragen erledigt sind.
- Prüfe nach einem Reopen immer den letzten Kommentar, damit du den aktuellen Stand kennst.
Praktische Beispiele
Ein neuer Login-Fehler startet mit Neu. Nach der ersten Teamantwort steht das Ticket auf Offen.
Sobald der Kunde einen Screenshot hochlädt, wechselt der Status auf Kunde hat geantwortet.
Ein Ticket bleibt lange unberührt. Nach der Frist wird es automatisch Geschlossen.
Häufige Fragen
F: Können Kunden den Status Kunde hat geantwortet sehen?
A: In der Kundenansicht wird dieser Status in der Regel als Offen angezeigt.
F: Kann ich ein geschlossenes Ticket wieder öffnen?
A: Ja. Nutze einfach Als offen markieren oder ändere den Status in der Ticket-Informationen-Karte.
F: Ändert sich der Status bei jeder Antwort automatisch?
A: Ja, normale Antworten setzen den passenden Folgezustand. Interne Notizen nicht.
F: Was brauche ich für die automatische Schließung?
A: Das Feld Ticket automatisch schließen nach und einen aktiven Cron-Job.
Häufige Probleme & Lösungen
Problem: Der Status wechselt nach einer Antwort nicht.
Lösung: Prüfe, ob die Nachricht als normale Antwort und nicht als Notiz gespeichert wurde.
Problem: Das Ticket schließt sich nie automatisch.
Lösung: Kontrolliere den Wert im Feld Ticket automatisch schließen nach und ob der Cron-Job läuft.
Problem: Ich finde den Status nicht in der Liste.
Lösung: Prüfe die Filter in der Ticketliste und blende nur die relevanten Status ein.
Problem: Der Kunde sieht Kunde hat geantwortet nicht.
Lösung: Das ist normal. Kunden arbeiten mit der vereinfachten Ansicht und sehen meist nur Offen.
Problem: Die Statusknöpfe fehlen.
Lösung: Prüfe deine Berechtigungen und ob du die Ticketansicht als Teammitglied geöffnet hast.
Fazit
Ein klarer Ticket-Status macht den Support schneller und übersichtlicher. Wenn dein Team die Statuslogik konsequent nutzt und die automatische Schließung sauber eingestellt ist, bleibt die Ticketliste verständlich und gut bearbeitbar.
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